Los conflictos en el trabajo

¿Recuerdas la ultima vez que has sufrido un conflicto en el trabajo? Probablemente habrá sido algo muy reciente, y es posible que tal vez se trate de algún desencuentro con tu jefe, subordinado, compañero, proveedor o cliente… Actualmente, los conflictos se han incrementado en todos las áreas de la vida social: familia, escuela, trabajo, medios de comunicación, deportes, política… Se habla frecuentemente de conflicto a nivel local, nacional e internacional. También las relaciones humanas en todo su ámbito son cada vez más complejas. La etiología es múltiple, siendo un factor muy importante la globalización y la multiculturalidad existente. Esta situación no es en sí misma ni positiva ni negativa, pues también ofrece múltiples oportunidades para el enriquecimiento y el desarrollo personal, pero hace necesario las personas, y en especial los líderes tengan una mayor capacidad de afrontar este panorama aportando la respuesta más adecuada a estas nuevas situaciones, tratando siempre de convertir el conflicto en oportunidad de crecimiento y aprendizaje.

Tradicionalmente tenemos un concepto muy negativo del conflicto, porque lo asociamos con la violencia. Si pensamos en nuestra historia, siempre ha habido guerras y conflictos que se han resuelto con violencia. De esta forma, en el terreno bélico, se asocia el conflicto con una persona, o con un estado, y se crea la conocida imagen del enemigo a quien combatir. Esa distorsión provoca que cuando tenemos un conflicto con alguien, tenemos tendencia a pensar en la manera de dañarle, en lugar de centrarnos en las causas que lo originan y en que necesitamos para solucionarlo. Sin embargo, gestionar el conflicto guarda relación con el hecho de no tener miedo de explicar lo que se quiere de verdad. Este miedo suele aparecer porque mostrarse tal como somos, se considera erróneamente en nuestra cultura como una debilidad.

Si solo tenemos en cuenta nuestra perspectiva, sin hablar con la otra parte, ni conocer que es lo que realmente quiere, nos cargamos de falsas razones. Y esto predispone al conflicto, sin ser necesariamente la causa, pero sí uno de los factores determinantes.
Probablemente, el entorno tan competitivo en el que vivimos es un buen caldo de cultivo para que aparezcan conflictos hasta en lo más trivial y cotidiano. De hecho, la competitividad en si misma, no es ningún problema, depende tan solo de cómo se gestione.
Centrándonos ahora en el escenario laboral, la resolución de conflictos es uno de los problemas más difíciles de manejar para los directivos de las compañías, y con independencia de que se trate de una gran compañía o de una start-up, gestionar conflictos en la empresa nunca es una tarea agradable ni fácil.

El ámbito laboral es uno de los más sensibles en la vida de las personas. Y hay razones de peso para que sea así, pues el trabajo se relaciona con el sustento económico, la identidad y el talento personal, así como con las metas. Pensemos que una persona pasa en torno a 70.000 horas de promedio de actividad en su puesto de trabajo a lo largo de su vida. Así, pues, trabajar es un evento altamente significativo y cualquier situación que amenace nuestra productividad o nuestro bienestar emocional, puede desestabilizarnos.
Un conflicto es una situación de desacuerdo entre dos o más partes, que encuentra resistencia para su resolución. Conviene señalar que desacuerdo no significa conflicto, pues un desacuerdo es una diferencia de puntos de vista, y lo que lo convierte en conflicto es la rigidez en las posiciones, que impide pactar o armonizar.

En el mundo organizacional pueden presentarse situaciones de conflicto entre personas o grupos, y éstas pueden expresarse de manera evidente o permanecer latentes y ocultas. Es necesario desvelar las tensiones existentes y abordarlas adecuadamente para evitar futuros conflictos.
Pero, ¿cuáles son los conflictos más habituales a los que hacer frente en el trabajo? Según Bell y Hart (2002), existen ocho causas principales generadoras de conflictos laborales:

Nº1: Conflicto laboral de recursos
Todos los empleados utilizan recursos para llevar a cabo su trabajo. Papel, ordenadores, salas de reuniones… ¿Pero qué sucede si otras personas dentro del equipo necesitan también los mismos recursos? El líder debe tratar de que todos los trabajadores utilicen los recursos de manera eficiente prevaleciendo el equipo por encima de la persona y velando por que no se den situaciones de injusticia.
Nº2: Conflicto laboral de estilos
Cada persona tiene una forma distinta de trabajar o de dirigir que viene marcada por nuestra personalidad, formación experiencia y necesidades. Orden vs caos, supervisión vs autonomía… estas diferencias pueden generar conflictos laborales si no se tienen en cuenta los estilos a la hora de formar equipos y asignar roles adecuados de trabajo a cada cual. Esto es algo que precisa de un profundo conocimiento de cada persona del equipo, por parte del líder
Nº3: Conflicto laboral de percepciones
Los puntos de vista, como sucede también fuera del trabajo, pueden ser muy dispares en cada situación. En el trabajo, las confrontaciones en puntos de vista pueden llevar a conflictos que pueden verse agravados por los “chismes” y “guerras territoriales” entre grupos de cada corriente. Una comunicación abierta y el aporte argumentos sólidos para cada percepción, es en la mayoría de los casos la mejor solución para evitar conflictos en la empresa por diferencia de percepciones, evitando por anticipado malentendidos y falsos rumores.

Nº4: Conflicto laboral por metas
En una empresa pueden existir diversas metas y objetivos, algo que puede desencadenar en un conflicto entre ambos. Por ello, es muy importante que los superiores estén de acuerdo a la hora de fijar objetivos y sobretodo, evitar que las distintas metas choquen entre sí. Las metas deben ser claras y se precisa una buena comunicación para fijarlas.
Nº5: Conflicto laboral por presión
Sucede cuando nos enfrentamos a conflictos en el trabajo por urgencias que promueven la presión sobre los trabajadores. Se pueden dar casos en el que no es posible avanzar en el trabajo porque dependemos de otros departamentos que tienen otras urgencias, problemas administrativos, o de abastecimiento, pero se tiene fijada una fecha límite de entrega y esto repercute en nuestra presión que puede llevar a conflictos. La solución es flexibilizar los plazos y establecer prioridades.
Nº6: Conflicto laboral de roles
Hay ocasiones en las que un empleado debe ejecutar tareas que no corresponden a su rol dentro de la empresa, viéndose obligado a pisar el terreno de otras personas de la organización, algo que puede acabar en una lucha de poder y generar enfrentamientos. Una buena comunicación en este sentido sobre la necesidad de realizar la tarea por cada una de las personas puede ayudar a suavizar el problema.
Nº7: Conflicto laboral por valores
Cada empleado tiene de sus propios valores personales, que en ocasiones podrían ser contradictorios a los de otro empleado o a los de la propia empresa. La ética profesional de cada persona debe ser respetada y la única solución para evitar este tipo de problemas es hacer un buen ejercicio a la hora de seleccionar el personal, teniendo en cuenta la alineación de valores empleado-empresa, para contratar. Además, una buena comunicación y el respeto pueden ayudar a gestionar estas diferencias.
Nº 8: Conflicto laboral por políticas de empresa
Es preciso que todos y cada uno de los trabajadores conozcan las políticas de la firma y estas estén definidas de forma clara para que no existan confusiones ni malentendidos que puedan generar conflictos en la empresa. No solo deben ser claras, debe haber una coherencia entre lo escrito y lo aplicado, que respete las mismas condiciones para todos y cada uno de los trabajadores sin generar agravios comparativos.

Una vez conocidas las principales causas de conflicto, algunas recomendaciones para evitarlos o gestionarlos con éxito serían:
A). Ser conscientes de cómo nos sentimos, y regular nuestras emociones. Algunos estados emocionales asociados a la ansiedad, enfado, o culpa, provocados por circunstancias laborales o personales van a influir en cómo valoramos esas situaciones y cómo las afrontamos. Algo que en condiciones normales no nos molestaría, si que lo hará, si estamos bajos de ánimo por otras razones.
B). Es necesario tener una comunicación adecuada basada en el respeto y la escucha, notificando mensajes directos y adecuados, haciendo preguntas y no dando por hecho nada Debemos asegurarnos que los mensajes se comprenden perfectamente por nuestros interlocutores.
C). Valorar, reforzar y agradecer a los compañeros y compañeras. Es muy importante reforzarles cuando hagan algo que te facilite el trabajo, cuando te hagan un cumplido, o cuando sean colaboradores.
D). Desarrollar la empatía. Ponerse en el lugar de los otros para entender sus circunstancias, las necesidades que puedan tener y cómo se podrían sentir.
E). Ser asertivos o asertivas. La asertividad es una de las principales habilidades sociales. Hay que Informar a los demás que algo está interfiriendo en nuestras necesidades y deseos, de forma clara, pero respetuosa y cuidadosa.

Adoptar filosofías empresariales como la del happyshifting, en la que se fomenta el buen ambiente y el reconocimiento del trabajo bien hecho, también ayudará a mantener los conflictos alejados del lugar de trabajo.
En los casos en los que el problema pueda cobrar una mayor magnitud, es imprescindible reunir a las personas implicadas, escuchar sus posturas e intentar contribuir a su acercamiento a través del diálogo. En este punto, es importante mantener a toda costa la objetividad para entender el origen y así poder proponer soluciones concretas y eficaces para cada caso.

Pienso que tan importante es anticiparse a los conflictos, como tratar de solucionarlos una vez que se han desencadenado.
Los conflictos laborales nos ofrecen retos, suponen entrenar habilidades que en ocasiones no hemos aprendido, y al igual que cuando aprendemos un nuevo idioma, o empezamos a practicar un deporte, no será lo mismo al principio, que al año de estar practicando, ya que sin duda seremos más certeros y nos mostraremos más seguros tras la experiencia continuada.

Un buen ambiente de trabajo libre de conflictos, o mejor aún, en el que los conflictos que aparecen se solucionan de forma satisfactoria para todos, generará un equipo comprometido, unido y solidario que hará mucho más fácil y cómodo el trabajo, a la vez que mejorará la productividad de la empresa. Ante un clima laboral positivo, trabajamos más a gusto y estamos mucha más motivados y animados. Resolvemos mejor los retos diarios y el trabajo se convierte en una fuente de satisfacción y desarrollo. Por el contrario, un clima laboral enrevesado, con una escasa o inadecuada comunicación, con falta de apoyo de los compañeros y compañeras, favorece la aparición de conflictos y el aumento del estrés y con ello todas las consecuencias derivadas de ello: tensión, desánimo, agobio, enfado,…

Los conflictos son sin duda una fuente de estrés, que a su vez favorece de nuevo los conflictos. Este círculo vicioso se produce y retroalimenta cuando una persona al estar estresada se vuelve más rígida y se centra en su punto de vista sin atender al de otros, está más susceptible, por lo que su comunicación suele ser más agresiva y la posibilidad de cooperación y negociación disminuye. Se está más a la defensiva, la frustración favorece un trato incorrecto hacia los compañeros y desde luego disminuye la capacidad de agradecimiento y refuerzo hacia ellos, algo muy importante en los trabajos en equipo.

Debemos por lo tanto esforzarnos por entender los conflictos laborales como algo natural que podemos resolver, que nos pone en el camino correcto, evitando el estrés, favoreciendo que los afrontemos adecuadamente cuando suceden y que lo hagamos sin un desgaste inútil de energía y bienestar, siendo una oportunidad de aprendizaje, por lo que es necesario afrontarlos de forma práctica e inteligente.

José Miguel Hernández Hervás
Psicólogo Organizacional – Coach Ejecutivo
Colaborador del Centro de Psicología Calma al Mar, en Valencia